热线电话不该沦为『摆设』

热线电话不该沦为『摆设』

汝汀

　　《大众日报》记者日前调查发现，一些地方部门的咨询电话存在“隐身”现象，当公众拨打这些电话时，或是占线，或是始终无人接听。原本向社会公开、为公众服务的热线，却沦为了摆设，这显然与便民服务的初衷背道而驰。

　　本该触手可及的咨询电话，却比童话故事还缥缈。听着电话那头稳如磐石的“忙音”，亟待咨询的人就像吞了苍蝇，无处投递自己的疑惑与迷茫。笔者也有过几次类似的遭遇，有一次好不容易接通了电话，听到的却是“请留言”的提示音。由于“年少无知”，笔者真的在电话里留了言，诉说了自己的问题。然后，就没有然后了。如果一部服务大众的热线电话，始终冷却在无人接听的状态，那又有何存在的价值？群众听“忙音”听多了，职能部门的公信力也必然大打折扣。

　　咨询电话无人接听，往往源于无专人负责接听。据调查显示，一些部门只是把电话设在了某间办公室，而这里的工作人员公务缠身，忙于其他的工作无暇顾及。说起来工作人员也是没闲着，但群众的诉求无小事，有关部门不该顾此失彼，忽略热线电话背后的民生需求。因此，在笔者看来，不妨在热线电话接听的领域充实力量，采取轮岗制或专人负责制，保证每一个电话都有人接听，投入更专业的精力解决民生诉求。

　　从另一个角度看，一些群众之所以反复拨打咨询电话，有可能是因为其他解决或咨询问题的渠道不够通畅。随着网络发展，一些社会公务可以通过微信公众平台、微博、官网或权威媒体进行公开，如果公众有足够充分的获取信息的渠道，对热线电话的需求就会减少。同时，职能部门办事效率的不断提升，也是满足群众需求的重要保障。如今，一些部门通过手机APP，实现了群众预约办理及在线咨询服务，这便有效节约了群众时间，提高了业务办理的效率。

　　归根结底，要让热线电话还原原有的温度，职能部门的态度最关键。有了为民服务的情怀，才会在此基础上改善机制，提升服务水平，在政民连心中促进社会和谐。