国家邮政局约谈丰巢科技公司——

收费紧急叫停，快递柜走向何方？

王俊岭   王昭懿   方紫薇

今年2月份，防疫期间，在北京市海淀区中关村街道科育社区内，快递员将快递放入智能快递柜。 　　新华社记者 任 超 摄

徐 骏作（新华社发）

　　快递柜收费之争终于告一段落。

　　上周，国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求其调整完善快递柜收费机制，回应用户合理诉求。5月16日，丰巢宣布整改措施，之前的收费条款大多更改或取消。

　　从“求打赏”到“要收费”再到被叫停，快递柜将走向何方？反对者认为，消费者已经付了快递费，快递柜应该是快递服务的一部分，是否单独再付费需要由消费者自主选择。支持者强调，快递柜大大提升了物流效率，用户占用快递柜时间过长理应付费，毕竟企业也要生存。

　　分析人士指出，在中国快递业飞速发展的背景下，智能快递柜的出现无疑是一种业态进步。而收费引起的动静，实际上反映了一段时间以来困扰物流服务的“最后100米”问题。解决这个矛盾，需要进一步依靠契约精神和市场规律，推动共识形成。

　　“超时收费”，商家用户各有苦衷

　　快递柜收费，缘何引风波？

　　以丰巢来说，原先快递柜占用不收费，使用超过24小时可以自行打赏。根据丰巢稍早前公布的方案，4月30日起，丰巢非会员用户享受12小时内免费保管包裹服务，超时后收费每12小时0.5元，3元封顶。付费会员则享受7天内不限制保管次数的服务，会员收费标准为每月5元。

　　“我是反对这种双向收费的做法！当初进小区的时候说是对业主免费，现在出尔反尔，单方面强制收费。毕竟，我网购时已经交了快递费，不应该被二次收费。”北京市民王晓珊说。

　　事实上，早在去年10月，丰巢快递柜“打赏收费”就曾饱受争议——用户提取超时快递，系统就会弹出“扫码赞赏1元保管费”，显示快件在柜内存放的时间，并有倒数30秒的计时。但由于提示跳过按钮位置不明显且呈灰色，被消费者质疑属于诱导性支付。

　　“最让人生气的是，消费者没有选择权！比如在不情愿使用丰巢的情况下‘被投递’。”在浙江绍兴从事医务工作的王媛说，自己买的东西都是寄到单位的，快递员一般不会询问自己要不要放丰巢。“如果放在丰巢，又赶上双休日，别说12个小时，超过24小时都有可能。因为这，我已经被收了两三次超时费。其实，如果快递小哥能询问我，让我选择，我就会让他放外面或请传达室代收，毕竟周边社会治安很好。”她说。

　　国家邮政局《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，智能快件箱使用企业，使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。王媛等消费者吐槽的“选择权”问题，就在于实际生活中很多快递员没有征询收件人意见。

　　丰巢官网公开数据显示，目前该公司旗下快递柜日均包裹处理量已经达到1200万件，全国快递柜占比达到43.8%，北上广深市场占有率超70%。

　　该公司在5月9日《致亲爱的用户一封信》中回应称：免费保管12小时，是基于派件高峰时段推算的，其目的是加快用户取件速度，提升快递柜周转率。如果过了时间没有取，会影响第二天高峰时段新一波快递的投放。丰巢方面表示，公司在全国累计铺设超18万个快递柜，哪怕周转率提升1%，也会带来资源使用率的极大提升。

　　别看快递柜小，牵涉面却很广。国家邮政局数据显示，2020年第一季度，全国快递企业累计完成业务量125.3亿件。4月国内快递业务量预计完成62.5亿件，同比增长27%，快递业务收入预计为712亿元。

　　“用脚投票”，市场规律发挥作用

　　面对收费的快递柜，一些社区和用户开始决定“用脚投票”。

　　上海中环花苑小区业主在公开信中强调，丰巢没有兼顾到旅游出差、快递员晚上派送等场景。该小区业主给快递柜算了一笔账：丰巢公司目前占有70%的市场份额，且其已向快递员收取了使用费（大中小三种格子，每单分别收0.45元、0.4元和0.35元），即使每个格子周转率一天只有一次，单个快递柜80格，取快递员支付费用三档的中间值0.4元/单计算，每天收入至少为36元，而快递柜进驻小区每天的场地租金收入（含电费）只有十几元，每天的利润率为240%甚至更多。

　　与此同时，很多小区开始“自建快递柜”。阿里巴巴线上批发平台1688数据显示，该平台上销售的快递柜近一周环比交易额增长1400%，买家数暴增300%。购买人群主要为小区物业、业委会以及创业公司。

　　行业内部，一些企业开始采取“反向操作”。比如，菜鸟驿站就宣布，为了保障社区居民就业，将继续延长“专项就业扶持计划”，在降低门槛的同时，持续为消费者提供免费的包裹服务。

　　不过，也有消费者对丰巢快递柜收费表示理解。

　　在北京从事财务工作的李燕平时很忙，时常没空及时取快递。“快递柜毕竟提供了服务。你不在的时候帮你保管东西，提供了安全便利，自然要收取相应费用。”李燕表示，以往丰巢不强制收费，自己也会根据存放时间进行打赏。

　　“任何服务都是有成本的，总得让企业挣到钱、生存下去。如果大家都不交钱导致企业倒闭，也会影响这类服务的提供。”李燕说。

　　快递柜对生活的影响，不仅局限于取快递的人。80岁的退休老人王春华每天在小区散步时都会路过门口的快递柜。“我们小区管理严格，上电梯都要刷卡。以前总是在楼道里见到送快递的，要我帮他们刷卡上楼。但是，给不熟悉的人刷卡总觉得心里不踏实。现在好了，小区里有了那个‘大柜子’，很多送快递的就不上楼了，直接塞那里面，我瞧着好多了！”王春华说。

　　北京市东城区的快递员宋益说，使用快递柜省时省力，还能避免因用户不在造成的二次投递，受到不少同行欢迎。对于客户反映的“擅自投递”行为，宋益表示：“我们投递之前一般还是会询问客户。毕竟投柜子要收费，自己到手的钱就变少了，所以客户在家时我都尽量送过去。”

　　有分析认为，丰巢的问题在于搞错了真正的用户。“收件人的需求是你送到家门口，没有快递柜，大多数情况下反而更快捷。而快递员为了多寄件而使用快递柜，他们才是真正的用户，丰巢将运营成本转嫁到收件人身上，进行二次收费，引起公关危机也不奇怪。”中国人民大学重阳金融研究院客座研究员万喆对笔者说。

　　化解“纠纷”，明确定位健康前行

　　“超时收费能督促居民取件，把柜子空间及时腾出来。虽说现在还是不够用，但好歹能多投两个件了。”宋益觉得，快递柜终归是好事，如果要推行收费制度，那么收费时间与收费方式就需要相关各方进一步协商完善。

　　丰巢科技首席营销官李文青表示：“成本方面有两个大头，一个是硬件的采购，一个柜子就是几万块钱。另一个是公司每年付给物业的租金场地费，每个快递柜一年就是几千块钱。而快递柜的广告业务也不像外界想的那么赚钱。如果说我们广告已经赚得盆满钵满了，那也没有必要去向快递员和用户收费。”相关数据显示，丰巢2020年一季度未经审计的营业收入为3.34亿元，亏损2.45亿元。

　　据了解，目前菜鸟驿站智能柜、兔喜快递超市等快递存放点的收费均为单向向快递员收费，暂不向消费者收费。那么，丰巢抢先收费，对行业长期发展会有何影响呢？

　　“快递柜本身是一个很好的模式，它解决了终端衔接中的时间差问题。但是，丰巢并没有深刻意识到自己的市场定位，从目前的市场供需状态来看。如果没有快递柜，快递员仍可送货上门或协商其他收货方式。”万喆说。

　　目前，相关各方在积极化解这场“纠纷”。

　　5月13日，国家邮政局约谈丰巢有关负责人并指出，智能快递箱投递是近年出现的快递末端服务新业态之一。丰巢此项收费行为虽未违反有关规章，但存在着全局站位不高、风险评估不够、征询意见不足、应对处置不妥等问题，应深刻反思、汲取教训。

　　5月16日，丰巢宣布调整此前引发争议的收费模式，提出“快递入柜征得用户同意”“调整用户免费保管时长”“已付费用户赠送一个月会员权益”3项整改举措。

　　“丰巢这类‘互联网+’企业，实际上是在不能盈利的情况下依靠不断融资来支撑运营。一旦整体的融资环境和全球经济发生变化，公司就会遇到困难。”万喆表示，未来，丰巢等快递柜企业需要进一步加强企业内部的运营管理，明确其发展战略和市场定位。

　　国家邮政局相关负责人表示，智能快递柜的设立和运营虽然属于市场行为，但又面对广大消费者，具有一定公共属性。邮政管理部门将督促各类快递企业加强管理，通过技术升级和规范服务，满足人们日益增长的用邮需求。