商品质量和售后问题成消费者直播购物两大顾虑

张 凡

　　作为一种新的零售模式，近年来，直播带货风头日盛。新冠肺炎疫情防控期间，直播带货优势进一步凸显，激活了消费市场的“一池春水”。从网红主播“带货”到业界名人亲自出场，再到各种老字号纷纷入驻直播平台，直播带货成为新的风口。但在市场表现火爆的同时，一些问题也随之而来。从夸大其词的虚假宣传，到产品质量的货不对板，从售后服务的难以保障，到刷单、售假等各类乱象，都让消费者在购物中难以安心、放心。中消协的统计数据显示，37.3%的受访者在直播购物中遇到过消费问题，“担心商品质量没保障”和“担心售后问题”是消费者的两大主要顾虑。

　　从本质上说，“直播经济”是一种“注意力经济”或“体验经济”的延伸。主播个人的影响力、感染力，让消费者对其推荐的产品有着更高的信任度；而即时性、互动性以及社交化的消费场景，又给消费者带来了更便捷、新鲜的购物体验，这样的特性更容易吸引用户，但也更容易藏匿问题。比如，一些主播在“选品”时，只对产品“好不好卖”进行预判，却对产品质量疏于把关，甚至为博人眼球、提升销量，夸张表达、使用“极限广告词”等引导消费者冲动消费；一些平台支付和订单跟踪系统不完善，一旦产生消费纠纷，后期退换货就难以保障；一些商家在售卖伪劣商品后，即采取下架商品、拉黑用户等手段，导致购买者陷入维权困境……如此种种，损害的是消费者的权益，伤害的是直播经济的未来。

　　直播带货，借助的形式是直播，但最终交易的仍然是产品。产品质量过不过关、服务有没有保障，才是决定用户下一次会不会“买它”的关键。从这个角度来说，直播经济也是“口碑经济”“信任经济”，从业者的守法、诚信才是其发展壮大的基石，如果抱着做一锤子买卖的想法，必然无法行之久远。从主播、商家筑牢诚信基石，在产品质量、服务上严格把关，杜绝问题商品进入直播清单，到平台加强对经营者及主播的规范引导，完善消费者投诉举报渠道，再到相关部门加强对网上“带货”行为的监管，只有各方协同发力，才能让直播带货在“阳光大道”上越走越远，让消费者在安全放心的环境中提升消费体验。

　　越是红火的产业，越要警惕被流量带偏。数据显示，2019年，我国直播电商市场规模达4338亿元。有机构预测，因疫情特殊时期的拉动，今年直播电商规模或将超过9000亿元。作为无数人看好的下一个万亿级市场，直播带货是真正的“风口”还是“一阵风”，取决于其创新力，更取决于其发展走向。在经历“野蛮生长”带来的诸多问题后，如今直播经济的健康持续发展，已越来越引起重视。从人社部拟增设“直播销售员”新职业，将之纳入统一管理，促使其更好为消费者服务，到浙江推动利用区块链技术对直播电商进行监管，助推解决电商交易的诚信问题，越来越多这样的努力汇聚在一起，直播经济的发展前景才能真正令人可期、更加广阔。

　　诚者，百行之源也。未来，5G、虚拟现实等新技术的不断成熟和发展，将为消费市场带来更大的想象空间。但无论模式、技术如何改变，诚信作为商业的价值基石不会改变。为商业文明注入更多正能量，就能为我们的消费生活带来更多新惊喜。

　　《 人民日报 》（ 2020年06月16日 05 版）