民主管理塑造“为顾客着想”服务理念

民主管理塑造“为顾客着想”服务理念

——探访全国文明单位华北商厦

本报记者 杨继超

几天前，华北商厦一场企业民主恳谈会上，家电组员工结合经营状况提出了商厦管理出现的问题，现场便收到了总经理胡永刚的回复，并很快派人予以解决。这样的恳谈会，华北商厦每年要召开两次，员工有任何意见建议，都可以在恳谈会上面对面向总经理提出，企业领导层当场答复并安排落实。“这真正让我们员工参与到了管理中来，也让大家对商厦有了很强的归属感和责任感。”员工周金英说。

经过多年的发展，民主管理已经渗透在华北商厦工作的各个层面：定期召开职代会，进行规范的工资协商；每年两次管理评审，柜组长以上管理人员围绕企业运营提出建议；长期开展“建议提案”活动，员工每月通过“职工之家”微信小程序等渠道反映意见建议，仅2019年就收到各类建议近700条……一系列做法极大调动了员工的积极性，企业经济效益和员工工资连年增长，华北商厦也被授予“全国文明单位”“全国劳动关系和谐企业”等荣誉称号。

“不断强化的民主管理，塑造了全体职工共同的主人翁意识，特别是在疫情最困难的时刻，全体员工同心协力，保证了商厦超市没有一天停业。”华北商厦党委书记白美丽说。

时钟的指针拨回2020年2月2日，农历大年初九，新冠肺炎疫情汹涌而至。此前一天，华北商厦接到通知，超市以外所有卖场全部闭店。同时，大量工作人员被调配支援超市。为保障充足的生活物资供应，华北商厦派出两辆货车往返山东德州，每天要采购1万公斤蔬菜。

外采车辆从山东采购返回时，适逢天降大雪，路面格外湿滑难行。高速公路封闭，他们就转向下道；面对因疫情增设的临时路障，他们一遍遍绕行、询问、折返……3个多小时的路程，他们用了七八个小时才回到沧州。时间已是凌晨，大家顾不上休息，又开始马不停蹄地卸货，为即将采购的市民做好充足的准备。

与疫情战斗的一个个日夜，华北商厦像坚守阵地一样坚守着市民的菜篮子，源源不断的物资供应有力保障了市场需求。

“服务理念不仅要体现在危急时刻，更贯穿在平淡的日常生活中。”白美丽告诉记者，华北商厦常年活跃着一支青年志愿者服务队，他们经常走上街头或深入顾客家中，开展“免费维修”“社区清洁”“上门服务”等志愿活动。

为顾客“铺床”，就是商厦家电家居分公司开展的延伸服务之一。“元旦期间，一位顾客在商厦购买了一套四件套婚庆床上用品。”员工张霞说，听说要在即将到来的婚庆当天使用，她下午下班后拿好铺床物料迅速赶往恒大城顾客家里，按照婚庆礼仪为他们清扫整理，这让顾客一家非常高兴。临走时，一家人执意让她带一包喜糖给同事们“沾沾喜气”。同样是不久前，在商厦儿童分公司，一位顾客推着童车来到“好孩子”卖场，说车的后轮噪声很大。前台员工王鑫磊没有将顾客推向售后部门，而是马上帮助检查，从轴承中清理出泥土和杂物，并细心地上了油，“能够力所能及地帮到顾客，我们也很开心。”

据了解，每年，企业都会选树上百名服务明星，并组织他们在各分公司巡回演讲，推进企业文化建设，提升整体服务水平。“如今，‘为顾客着想’的服务理念，已经成为每一位华北商厦人的职业追求。”白美丽说。

“沧州百姓对我们的信赖是对企业发展壮大最好的激励，我们将不负所望努力将商厦打造成一面屹立不倒的商界旗帜，为服务群众创造更加和谐的社会环境。”华北商厦总经理胡永刚说。