服务热线要时刻保持畅通

服务热线要时刻保持畅通

汝汀

　　日前，中消协在京举办新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长，是所有被体验环节中评价最低的一项，问题主要体现在电话接不通、坐席忙、转接后无声音、自动挂断等现象。有网友表示，自助服务是大势所趋，但人工服务也不可或缺，语音服务分类再细，也难以满足消费者的多样化需求。
　　听广告、听自助业务的代码、输入个人信息、听等待音乐……很多人都体验过接通人工服务的“跋山涉水”，诸多的环节中，错按一键，则满盘结束，需要重新“闯关”。有时候好不容易熬到人工接听环节，却被一阵“忙音”断了所有的念想。人工热线设置“关卡”的初衷，或许是过滤掉那些可以自助解决的问题，减少人工端的压力，但大部分人拨打人工热线的原因，其实是自助服务解决不了的，作为对遗留问题的一种弥补，人工服务的及时到位不可或缺。
　　在自助系统尚无法满足消费者需求的时候，完善人工服务，是对服务对象的负责。尤其对一些年龄偏大或不能熟练运用自助服务技术的消费者，人工热线是他们解决问题的最佳选择。电信运营商、银行等行业是提供热线服务的重点领域，及时有效的人工咨询，可以减少人民群众跑腿的时间和成本。更何况，消费者反映的问题，往往是企业在正常服务领域存在的漏洞和不足，人工热线不仅仅是提供咨询服务，更是借此总结工作成果、提高服务的窗口。设了热线电话却无人接听，就背离了以这部电话服务广大群众的初衷。
　　还有一些向群众服务的“热线”，连“跋山涉水”的机会都没有，永远都是处在无人接听的状态。当老百姓有问题要反映的时候，才发现那行对外公布的电话号码，根本形同虚设。设立“热线”，目的是服务方便广大群众，服务热线时刻保持畅通，老百姓的诉求才不会无处安放。