提示：在"3·15"消费者权益日到来之际，市市场监督管理局公布了2018年各热线受理消费者投诉举报和处理情况。从数据信息看，网购是消费者最大投诉举报热点，占比超过40%。另外，食品（含保健食品）药品、家电质量及售后服务、家用汽车“三包”服务及电信和互联网服务等，也是消费者的投诉举报热点。
市市场监督管理局公布上年度消费维权数据
网购成去年消费者最大投诉举报热点
本报记者 贾世峰
三大举报热线受理消费者各类诉求1.8万余件
日前，市市场监督管理局公布了2018年各大投诉热线受理消费者投诉举报和处理情况。2018年，我市“12315”消费者权益保护热线、“12331”食品药品投诉举报热线、“12365”产品质量投诉举报热线共受理消费者各类诉求18649件，与2017年相比增加40.64%。其中：受理咨询9574件，占受理总量的51％；投诉举报9075件，占受理总量的49％，共为消费者挽回经济损失311.47万元。
网购投诉举报总数最高
去年，市市场监督管理局共受理消费者非现场购物投诉举报3784件，数量为所有类型投诉举报中最多。
投诉举报内容基本为消费者通过各大网络购物平台购买商品后，发现广告页面有违反广告法相关规定，购买的商品“不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明”“不符合国家强制性标准”“以假充真、以次充好”等质量问题，要求退款及赔偿。
另外，电信服务和互联网服务相关投诉共202件，比2017年增长98%。其中，电信服务纠纷143件，比2017年增长49%，涉及的内容主要集中在套餐资费、流量资费和增值业务资费计费存有争议。互联网服务纠纷59件，比2017年减少19.2%，其中宽带故障修复不及时、宽带无故被停、网速未达合同约定、宽带安装不及时等，是消费者投诉的主要问题。
文化娱乐体育服务也是投诉热点之一。消费者反映的问题主要有：商家要求或诱导消费者预付高额费用办理健身卡，结果尚未使用几次就出现地址搬迁、停业等情况，找不到商家、健身卡无法消费，消费者要求退卡时被百般刁难。
食品药品投诉以虚假宣传为多
去年，共受理食品（含保健食品）、药品相关投诉举报1880件。其中涉及广告虚假宣传投诉内容的有524件，涉及质量问题的有116件。反映内容包括：非现场购物中食品流通、生产环节职业性投诉举报较多，多以食品标签不符合相关规定为由，要求商家按规定赔偿。餐饮环节主要反映经营腐败变质、混有异物、感官性状异常的食品；食用后出现身体不适；小型餐饮单位无证经营等问题。食品生产环节主要反映无证生产、超范围生产；生产加工场所环境卫生条件差；违法使用或滥用食品添加剂，食品标签不符合规定等问题。药品类投诉举报主要反映药品外观和包装不正常，怀疑存在质量问题；夸大宣传药品功效，发布违法广告等问题。保健食品投诉举报以虚假宣传类投诉举报最多。商家虚假宣传，通过邮寄方式销售保健食品或通过讲座非法推销保健食品，投诉举报人多数为中老年人。医疗器械投诉举报主要反映医疗器械经营单位无证经营；经营不合格或无合格证明的医疗器械；虚假宣传、夸大产品功效等问题。
家电、汽车、特种设备等成为质量类投诉热点
去年，共受理家用电器相关投诉218件，相关商品涉及电取暖产品、空调、家用小家电、电视机等，售后服务相关投诉最多，有74件，占比38%，主要投诉内容为商家存在无故拖延或无理由拒绝售后，上门安装服务不规范，收费不透明等问题。质量相关投诉有68件，其中涉及电暖器产品质量问题49件，主要是消费者通过电视购物广告购买的电暖器达不到广告中宣传制热效果等问题。
交通工具相关投诉举报343件，占比2.95%，比2017年增加82%。其中90%的投诉集中在家用汽车及主要零部件方面，投诉内容主要集中在广告、合同、售后服务方面。其中涉及广告虚假问题有67件，占比21%，多数为商家在天猫、拼多多等购物平台购买的汽车配件存在虚假宣传而引发纠纷。另外在汽车售后服务问题中，汽车三包仍是最主要的问题，投诉举报内容主要为三包期内汽车出现故障，车主与4S店发生质量纠纷等。
特种设备是否安全也是群众关注度较高的问题之一。共受理群众特种设备类举报、投诉113件，同比2017年增加46.75%，主要反映电梯、场内专用车辆未按时年检，加气站无证充装等问题。其中电梯投诉案件81件，是群众关注的焦点。
市市场监督管理局相关负责人表示，今年，执法人员将进一步加强执法力度，及时发布消费信息，引导消费者正确理性消费，同时严厉打击制售假冒伪劣、虚假宣传、缺斤短两等各类侵害消费者权益的违法行为，保护消费者合法权益。广大消费者遇到相关问题可拨打热线电话：消费维权投诉：12315；食品、药品投诉：12331；产品质量问题投诉：12365。
